Déontologie, valeurs associatives et évaluation permanente de la qualité

Exposé réalisé lors de la commission médico-sociale de l’ U R P E P à Pontivy le mercredi 29 Septembre 2004

I)  Évolution du concept d’évaluation depuis 20 ans 

J’ai souvenir d’une journée organisée par l’A N C E   à Rennes en 1984 ayant pour titre  “Faut-il et peut-on évaluer le travail social”.

Déjà la question de l’évaluation était posée et le rejet des participants de cette approche était très virulent.

L’idée, un peu “soixante-huitarde” était qu’aux enfants en difficulté il faut donner de l’argent sans compter.

Déjà, une certaine schizophrénie taraudait ma réflexion en tant que militant de gauche très emprunt à défendre l’assurance sociale acquis né du conseil national de la résistance après guerre.

Un soucis de la qualité de nos prestations, d’une formation qualifiante des personnels, du constat de vieillissement déjà des personnels m’obligeait à réfléchir à une évaluation qualitative de notre prestation auprès des personnes en difficulté.

Durant cette même période du début des années 80 les D D A S S nous accordaient, sans taux directeur, les crédits et les postes demandés sans justification de leur utilité réelle.

Des abus s’installaient dans nos pratiques éducatives, des séjours à la neige, des transferts coûtant plusieurs millions de francs plus orienté vers le plaisir des encadrants que vers un projet éducatif pour nos jeunes.

Depuis le paysage de la commande sociale à bien changé.

Les taux directeurs sont apparus, bloquant les masses salariales .

Progressivement le contrôle budgétaire est devenu l’argument massue des D D A S S   et  des Caisses d’Assurances Maladies sans regarder derrière la qualité des prestations fournies.

Un seul contrôle a priori budgétaire ne peut rester comme la seule évaluation de notre mission de service public.

Il est vrai que l’action sociale représente 43,7 % du Produit  Intérieur  Brute de la France.

Des scandales et des dérives nombreuses ont fait écho dans les médias de la nécessité d’une meilleure transparence et d’une meilleure régulation de l’action sociale.

Les années 1990, avec les ordonnances JUPPE en 1996 ont marqué un tournant décisif sur la conception de l’évaluation.

Ces ordonnances obligeaient le secteur sanitaire à mettre en place une procédure externalisée de la qualité, basée essentiellement sur les normes I S O ( International Standard Organisation) de type 9002   et   9003.

Ces normes issues du monde industriel  et en particulier du monde automobile anglo-saxonne ont été plaquées sur l’hôpital avec leur cahier des charges.

Ils ont imposé aux praticiens hospitaliers tout un ensemble de procédure non discutées, pas toujours en phase avec les besoins des patients.

Une telle approche de la qualité ne peut que être rejetée par un professionnel soucieux de son travail.

Le secteur médico-social est maintenant au pied du mur de l’évaluation.

Si elle n’est pas réfléchie et travaillée par nos équipes, elle sera imposée par le pouvoir politique.

Notre secteur a aussi beaucoup évolué dans les dix dernières années.

La création des Services de Soins à Domicile, la personnalisation de nos pratiques, l’affirmation du droit des usagers ont profondément modifié le suivi de l’usager.

Nous sommes passés d’une logique d’enceinte à une logique de réseau. Mais nous sommes aussi plus proche de la prestation de service qui caractérise le monde le monde capitaliste libéral.

Certains de nos services pourraient être “privatisable” avec la mises en oeuvre d’une démarche de qualité et en rationalisant les prestations.

Il nous faut donc réfléchir à une auto-évaluation de nos pratiques et ne pas laisser les cabinets d’audit les réaliser pour nous.

II)   Des références déontologiques, aux valeurs associatives

L’association Nationale des Communautés Educatives a réalisé à Carcassonne en 1996 une étude sur des références déontologiques commune à tous les travailleurs sociaux  qui ont été approuvées par plus de 1000 acteurs sociaux.

En 1997, à Tarbes de nouveau, 1000 personnes réfléchissaient sur une démarche de qualité participative.

Nous devons nous inspirer dans nos pratiques évaluatives de ces différentes recherches.

Une réflexion sur la déontologie est une étape préalable indispensable afin qu’une équipe puisse réfléchir sur sa pratique, identifier la mission de service public et poser un cadre de travail réfléchi et librement consenti.

Ensuite, elle pourra se doter des principes d’une évaluation permanente de la qualité.

Ce travail se fera en établissant ensemble des”process” référent qui guident de manière permanente notre pratique quotidienne.

Une plus grande rigueur naîtra de cette réflexion sur les pratiques professionnelles.

L’ensemble de ces réflexions doit être sous-tendue par un meilleur positionnement des valeurs associatives à qui la mission de service public a été confiée.

Nos valeurs de solidarité laïque sont différentes des valeurs charismatiques issues de la charité chrétienne.

Dans le nouveau paysage médico-social et la nécessaire évolution des structures nos associations gérées par des bénévoles issus du monde professionnel est plus porteur de sens que les associations de parents qui maintiennent par attachement pour leur enfant des Etablissements qui auraient dû évoluer.

Ils sont dans un lobbyng revendicatif et emprunt d’une logique de filière (de l’IMP à la maison de retraite spécialisée…)

III)  Une culture de la qualité : une évaluation permanente de la qualité

Il est intéressant de s’inspirer de Rogers et des théories de management.

A chaque moment, le professionnel avant de s’engager vers un nouveau projet, de manière consciente et inconsciente vérifiera s’il a intérêt à titre personnel à s’engager.

Il y a plus souvent intérêt à ne pas s’engager ,  évitant ainsi de se remettre en cause et de perdre une partie de son intégrité.

Il n’est donc pas naturel qu’une équipe s’engage dans un processus d’évaluation de ses propres pratiques.

Il faut travailler avec l’équipe cette question qui ne doit pas devenir un carcant supplémentaire.

Il faut réellement créer une culture de l’évaluation qui apporte du confort dans sa vie professionnelle.

Il faut maintenir une souplesse et créer un contexte favorable.

Il faut travailler de nouveaux outils comme l’interdisciplinarité.

Le projet d’établissement restant sûrement le meilleur support pour cette réflexion.

Ensuite, il est possible par commission de réfléchir à nos différentes pratiques et d’établir des “process” communs pour :                             – la procédure d’accueil des jeunes

– le suivi des jeunes

– le projet personnalisé

Le travail se continuera par une déclinaison entre finalité, buts et objectifs de la mission de service public qui nous est confiée.

Enfin une méthodologie de recherche d’objectifs précis à atteindre pour chaque jeune et chaque professionnel en lien dialectique avec une vision globale du jeune dans son environnement permettra une évaluation fine du parcours de chaque usager.

L’ensemble de ces réflexions se coordonneront depuis l’emploi du temps de chaque professionnel, le projet personnalisé et son évolution du jeune, la facturation des prestations.

Une mesure des écarts constante pourra se mettre en oeuvre.

L’ensemble de cette évaluation devra être sous-tendue par une analyse des pratiques multidisciplinaires régulières (analytique et systémique par exemple).

Ce lien libre permettant aux professionnels de libérer leurs affects et de mieux comprendre les enjeux de ce type de travail social.

Un travail d’animation permanent devra être réalisé par les cadres de direction.

Il faut éviter les “consensus mous” qui ne satisfont personne et sont peu propices à l’engagement.

Il faut débattre et trancher en terme stratégique sur l’orientation qui apparaît la meilleure.

Tant pis s’il se trompe. Les erreurs permettent d’avancer.

Une planification du temps de réflexion est également indispensable.

La clarification de la sémantique est aussi indispensable.

Un travail d’évaluation externe doit aussi être mis en oeuvre par la Fédération des PEP qui pourrait être un cahier des charges instruisant à charge et à décharge.

Une circulaire du 03/03/04 du ministère des affaires sociales rappelle  bien le contexte actuel de l’évaluation.

En conclusion

Non à ISO norme industrielle anglo-saxonne, non à des référentiels imposés de l’extérieur type CREAI.

Oui à une culture de l’évaluation permanente qualitative orchestrée par une équipe.

Mais alors pourra-t-on éviter la paranoïa des directeurs ? Vaste question.

M Blanchard

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